12月16日，杭州市医疗保障事务受理中心经办大厅迎来了一位特别的“工作人员”——数智人“依保儿”。作为杭州医保部门与支付宝合作推出的AI智能医保助手的数智人形象，此次，通过全息舱技术，“依保儿”顺利在线下与市民见面。大家纷纷向依保儿咨询“怎么给小孩开通医保？”“去外地看病怎么办？”等问题，依保儿以其智能和精准的回应，快速帮大家解答了困惑。让市民在办理医保业务时，能够享受到更加人性化的服务体验。

在这个过程中，张大爷来到经办大厅，他想要了解如何为家中的老人办理慢性病医保。他向依保儿提出了自己的疑问：“依保儿，我爸爸有高血压，需要长期服药，这个慢性病医保要怎么办理？”依保儿迅速响应了张大爷的问题，详细指导张大爷如何在线提交慢性病医保申请。张大爷感慨地说：“以前总听说办医保手续很复杂，没想到现在这么方便，依保儿的指导真是帮了大忙，我再也不用为这些手续头疼了。”张大爷的脸上露出了满意的笑容。

塞进口袋的医保大厅，全天候提供暖心服务

杭州市民可以直接在手机端打开支付宝APP，搜索医保码，在界面右下角找到依保儿的浮标入口，点击之后即可与依保儿进行对话，随时随地咨询医保相关问题。通过AI技术、大语言模型等前沿科技，“依保儿”实现了更为暖心的回复及24小时服务。市民可通过手机端轻松提问，咨询政策，办理业务，享受“医保大厅装口袋”的便捷。"依保儿"能准确理解口语化提问，提供高效解答，用户可语音或文字交互直接办理业务，尤其方便老年人使用。

医保服务新升级：“即问即办”让办理更智能更高效依保儿作为杭州医保部门的数字“员工”，她的AI大模型“即问即办”功能优化了医保服务的办理流程，将传统的线上咨询服务延伸至智能化业务办理，让线上的业务办理也能像在线下的经办大厅一样丝滑。用户在咨询高频医保业务时，无论通过语音还是文字互动，AI均能实时识别问题，精准定位需求，并根据场景自动验证参保人身份信息，确保操作的安全性与合法性。在参保人授权下，用户无需进行复杂操作，仅凭自然语言互动即可完成多项操作，大幅提升服务效率。 “即问即办”功能突破了传统医保办理的繁琐流程，真正实现了从咨询到办理的智能化转型。

在工作人员的指引下，冯先生体验了手机端依保儿的服务，“我在杭州上班，要去外地看病怎么办？”依保儿背后的大模型会敏锐地理解用户可能需要办理异地就医备案的意图。迅速为冯先生整理了办理流程，并贴心询问是否需要进行办理。冯先生随后提供了自己就医的城市信息及备案时间，依保儿随即完成了备案，全程不到一分钟，冯先生对依保儿的服务赞不绝口：“真是太神奇了，没想到现在办理异地就医备案这么简单快捷。”

这种智能化服务模式不仅极大地缩短了办理时间，还提升了医保服务的便捷性与用户体验，让医保服务从被动响应迈向主动、高效的智能服务新时代。

杭州医保数字化转型：创新服务提升市民幸福感

近年来，杭州医保部门与支付宝携手推进数字化医保服务，不断推出创新举措。除了依保儿持续升级以外，还带来了众多便民服务。在推出医保码便民服务五周年之际，人们深刻感受到了就医体验的转变，从挂号到缴费，再到查询报告等全流程服务的便捷，体验到了实实在在的便利，这在五年前是难以想象的。

科技在不断进步，服务也在持续延伸。在12月的“冬日助老”活动中，杭州医保部门及支付宝联合杭州50多家各级医院，以及全省各级的医保经办大厅及各经办服务点共同设立“医保便民咨询台”，积极开展相关便民志愿工作，包括就诊人员志愿服务指引，绑定亲情账户、激活医保码等，通过积极引导提高就医购药重点人群，特别是中老年人的使用率。

医保码的全面推广，让患者在医院内通过一码即可完成挂号、缴费、查询报告等全流程服务，极大简化了就医流程。另外，医保码的全国通用性，特别是对于异地医保用户，通过线上备案即可便捷使用，打破了地域限制，为异地就医提供了便利。除此之外，用户还可以在支付宝上开通亲情账户，绑定家人的医保码账户，方便陪同家人就医时使用医保码支付。如家庭中一方参加的是职工医保，杭州医保部门还推出了历年账户家庭共济功能，允许家庭成员之间绑定医保账户，当一方医保账户余额不足时，实现医疗费用的自动扣款和分担，优化了家庭医疗费用的支付流程，减轻了家庭经济负担。

同时，杭州医保部门发现了群众在医保和自费支付间频繁切换的问题，为进一步优化就医支付流程，正在全面推进一码付，提升患者支付体验，实现支付方式的智能化升级。在窗口、诊间、自助设备等场景下，患者仅需展示一次医保码，即可完成医保和自费的合并支付，极大简化了结算流程，减少支付环节的等待时间，显著提升支付效率。

此外，结合IoT刷脸支付技术，推出更加智能便捷的“医保刷脸付”。用户无需携带实体卡或手机，通过人脸识别即可完成全流程支付，为患者提供更流畅、更高效的支付服务体验。这一创新举措增强了市民的获得感和幸福感，为杭州建设高质量智慧医保体系注入了新动能。

随着医保码便民服务迈入第五个年头，杭州医保部门与支付宝的合作成果显著，从医保码、刷脸支付、亲情账户等功能的全面推广，到医保数智人“依保儿”的上线，这些创新服务让医保政策咨询、就医支付及家庭医疗费用管理更加智能化和人性化。杭州医保部门将持续推进创新，致力于提供更全面、更贴心的服务，确保市民能够轻松享受医保服务带来的便利。

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